Estrategia para la evolución del crm a customer centric en la industria cosmética - Aquino Ortega, Said (My University, 2014)
El presente trabajo de tesis nos planteamos como objetivo profundizar en la “Estrategia para la evolución del CRM a Customer Centric en la industria cosmética”, analizando el estado de la investigación y examinando los principales factores que van a incidir al momento de dicha evolución. Además, examinaremos cómo dichos factores se relacionan e interactúan entre sí, y cuál es el efecto de los mismos en los resultados del CRM a Customer Centric.
Ante el entorno económico actual que se caracteriza por factores tales como el incremento de la competitividad, la innovación tecnológica y el carácter global de los mercados y que además es dinámico, discontinuo y ambiguo, las empresas deben adoptar nuevas prácticas de gestión que aseguren su supervivencia y competitividad en el mercado. Por ello, ante la creciente complejidad de la empresa y su entorno, la Dirección Estratégica y en especial del “CMO” (Chief Marketing Officer- Director de marketing) se presenta como disciplina de vital importancia a la hora de guiar a las empresas en la búsqueda de la competitividad, dando respuestas rápidas a situaciones ambiguas y no rutinarias. Tomando en cuenta las características del entorno en el que se encuentra la economía, la visión de la empresa basada en los recursos ha tenido un profundo impacto sobre la forma de entender la formulación estratégica, al defender que la finalidad última de la estrategia es el logro de una ventaja competitiva que perdure en el tiempo; incluso a partir de establecer ventajas competitivas supone formular e implantar una estrategia que explote las características únicas del conjunto de recursos y capacidades de la empresa.Desde este enfoque, las empresas, para sobrevivir en el entorno competitivo actual, deben transformar su filosofía de gestión y centrarse en la consecución de una ventaja competitiva sostenible, basada en el conocimiento, que las diferencie de su competencia. Para lograr dicha diferenciación, las empresas deben generar valor añadido en sus servicios, es decir, precisan conocer a fondo a sus clientes para comprender sus necesidades, por lo que es fundamental el establecimiento de relaciones personalizadas con los mismos que les permita alcanzar dicho conocimiento. Por lo que en este nuevo entorno, las relaciones con el mercado cobran una importancia fundamental, modificándose completamente las estrategias de marketing de las empresas desde un enfoque transaccional a otro relacional. Desde este nuevo enfoque relacional, la atención se centra en el establecimiento y desarrollo de relaciones personalizadas con los clientes, que sean beneficiosas para ambas partes y permitan su fidelización en el largo plazo. Adicional a lo que se ha mencionado, las Tecnologías de la Información (TI) se presentan como herramienta esencial de ayuda para mejorar la competitividad de las organizaciones, ya que van a hacer posible el establecimiento y seguimiento de relaciones personalizadas en los complejos mercados actuales. Gracias a los adelantos producidos en este ámbito, en particular en aspectos como la gestión y almacenamiento de datos y a las capacidades que ofrece Internet, se posibilitan las relaciones individualizadas con los clientes y un mayor conocimiento de los mismos. Bajo este contexto, surge el concepto de “CRM” (Customer Relationship Management) , que traduciremos como Gestión de Relaciones con Clientes; y al que nos referiremos en adelante utilizando las siglas “CRM”.
Keywords: CRM; Customer Centric; Industria cosmética; Estrategia para la evolución CRM a Customer Centric; Perfil del cliente