Percepción de la calidad de servicio del Sistema de Transporte Colectivo (STC) Metro por parte de la población usuaria de Ciudad Universitaria - Pimentel Escamilla, Jorge Efrén (My University, 2018)
El trabajo consistió en determinar la percepción de la calidad de servicio del STC Metro por parte los usuarios que viajan desde y hacia Ciudad Universitaria. Se consideraron cinco aspectos fundamentales: tiempos, seguridad, aspecto, accesibilidad y comodidad. Además, se caracterizó de manera breve a la población.
En el primer capítulo, el Marco teórico, se desglosaron y describieron los conceptos básicos sobre los que se construyó el trabajo: Ciudad Universitaria, sistemas de transporte, nivel de servicio y bienestar. El segundo capítulo fue destinado al Sistema de Transporte Colectivo Metro, hablando brevemente de su historia, de las 12 líneas que lo conforman y de los aspectos generales de operación, como el parque vehicular y cifras. En el tercer capítulo, Evidencia empírica de medición del nivel de servicio, se buscaron estudios de medición del nivel de servicio realizados alrededor del mundo, centrándose en países fuera de América Latina y luego en países de América Latina; además se incluyen algunas soluciones que se han implementado en otros países para mejorar el nivel de servicio, la existencia de estas en el Metro de la Ciudad de México y por último se realiza una comparación de los aspectos más relevantes de los sistemas antes mencionados. La Hipótesis es el cuarto capítulo, donde se hace la propuesta formal de la hipótesis de este trabajo y se ahonda más en la relación del nivel de servicio con el bienestar. El quinto capítulo, la Metodología, describe la creación del instrumento para medir la percepción del nivel de servicio y del cálculo de la muestra de la población a la que se le realizó la encuesta. Los Resultados son el sexto capítulo, en este se describen detalladamente y con gráficos las respuestas de cada una de las preguntas que conforman la encuesta. En Análisis de resultados, el séptimo capítulo, se agruparon los resultados obtenidos y se discutieron de una manera general y enfocada al mismo tiempo: general porque ya no se ahondó de manera individual en cada una de las preguntas, pero enfocada porque se discutió la relevancia de los resultados dentro del trabajo. En el octavo capítulo, Conclusiones, se hizo el resumen de los resultados obtenidos y su tendencia en la escala de satisfacción; se discute la veracidad de la hipótesis; se mencionan las posibles causas del mal nivel de servicio y se hace una breve propuesta de la solución que el Metro podría implementar para corregir alguna de sus carencias. Por último, en Alcances y limitaciones se discuten a la brevedad los aspectos no tratados en este trabajo y los posibles errores de medición.
Keywords: Calidad de servicio del metro; Metro de la Ciudad de México; Nivel de servicio del metro; La población de Ciudad Universitaria y el Metro; Satisfacción del usuario con el sistema metro