Calidad en el Servicio de la Atención Ciudadana - Rodríguez Jaimes, Luis Manuel (My University, 2007)
En la última década la importancia de la calidad se ha extendido a toda organización, esta tendencia propone una mentalidad de cambio y de transformación en los modos de hacer y actuar que indudablemente brindarán infinidad de beneficios a todos como usuarios y servidores, pero así también, requerirá de esfuerzo de cada uno de nosotros. En este sentido, se ha diseñado este manual correspondiente al curso de “Calidad en el Servicio” que siendo parte de una serie de cursos pertenecientes al área institucional del modelo curricular de capacitación, responde a la necesidad de cultivar dicha mentalidad en los servidores públicos.
Keywords: Calidad en el servicio de la atención ciudadana; Valor, actitudes, servir, servicio, resistencia al cambio, calidad, bienes tangibles, bienes intangibles, calidad total, sistema de calidad total, buen servicio-características, asertividad, derechos asertivos, estrés, efectos del estrés, estresores, manejo del estrés, clientes internos, clientes externos, tipos de clientes, liderazgo, líderes-habilidades