Calidad en el Servicio - Aguilar Rivera, Victoria (My University, 2002)
Proporcionar un servicio de calidad es identificar, responder y satisfacer de manera óptima, las necesidades aparentes y encubiertas de los clientes, cumpliendo con sus requerimientos y expectativas eficazmente desde la primera vez. El servicio al cliente radica en la percepción de éste, y no en un riguroso apego a nuestras normas y procedimientos. El cliente es quien decide si ha recibido o no un buen servicio; aun cuando se hayan cumplido todos los estándares, si éste no se siente satisfecho, el servicio es considerado malo o deficiente. Calidad es una acumulación de actos de servicio. Estos actos de servicio son circunstancias gratas para el cliente. En virtud de lo precedente se concluye que calidad es el cúmulo de experiencias satisfactorias repetidas.
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