La Calidad en el Servicio - Rodríguez Martín del Campo, Jesús (My University, 1996)
El avance tecnológico y el gran desarrollo de las empresas de servicio, han obligado y condicionado a los directivos, a buscar mejores sistemas y procedimientos, para mejorar los niveles de calidad y mantener la empresa en el marco de competitividad. Hasta hace unos cuantos años, la calidad se concretaba a una simple labor de inspección, separando lo malo y lo bueno o atendiendo al "ahí se vá". Pero esto no es beneficio para la empresa porque: "cuesta lo mismo un artículo aceptable que uno rechazable" "cuesta lo mismo un buen servicio, que uno malo"
Keywords: perfil de la empresa; fuerzas que mueven la competencia; el líder organizacional efectivo; necesidad del cambio; fuerzas del cambio; calidad del servicio; dimensiones del servicio al cliente; estrategias del servicio; normas de calidad